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为了及时化解矛盾、减少医疗纠纷的发生，南宁市第一人民医院投诉管理办公室创新工作思路，主动下到临床各科室，与科主任、护士长深入沟通，了解科室住院病人的思想动态，特别是了解有无纠纷前兆病人及家属，一旦发现有纠纷苗头，临床科室及时与医院投诉管理办公室沟通，共同制定预防医疗纠纷化解方案，采取由科主任亲自挂帅，通过加强与患者及其家属的沟通、签署完整医疗文件、制定缜密的诊疗方案，争取患者及家属的理解与配合。曾经有一住院病人，其儿子及丈夫出现有不满情绪，患者家属较难沟通，要求极高，对做任何检查、治疗前均需取得病人家属同意方能实施。针对这样特殊的病人及其家属，科主任、护士长及主管医生加强与医院投诉管理办公室沟通与协作，以诚恳态度、贴切语言与患者及其家属沟通，制定好详细诊疗计划，尽可能满足病人及其家属的合理要求，最后患者痊愈顺利出院，有效防止了医疗纠纷的发生。

在日常工作中，投诉管理办公室在医院出现医疗纠纷时，要在事中控制，避免事态进一步发展，按照流程去解决，处置医疗纠纷是重要工作内容；但能够早期发现病人及其家属不满情绪，及时沟通、及时化解矛盾，把医患纠纷消除在萌芽状态，更是有效化解医患矛盾的工作重点。