一、收到群众来信，必须当日拆封，拆封时要注意保留地址、邮戳、邮政编码，保持信件完整。 二、收信后要做好登记，按信件性质、内容归类处理；对医院或工作人员提出批评、表扬的来信，答复时必须送领导阅示，以提高办事质量；对涉及工作人员违法违纪的举报信，必须及时送领导阅示，及时归类处理，并注意保密。 三、接待来访要热情礼貌，接待人与来访人直接交谈时，要耐心听取陈述，做好记录，并引导来访人抓住要点，把话讲完。 四、接待人应将来访人的姓名、性别、年龄、职业、详细地址及工作单位、电话号码等记录好。对来访人反映的重要问题要整理成书面报告呈领导批示，按领导批示意见认真处理。 五、接待人在接待工作中要遵守纪律，按政策办事，对来访人反映的问题凡能够解答、解决的，符合医院规定、符合政策的，可及时答复，给予解决。对无理的要求，要正确对待、耐心解释。
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